98.05.10--連鎖企業的危機處理1

星巴克&D2母親節蛋糕缺貨???

1.如果你是消費者，將有何感受???

　如果我是消費者，在遇到這樣的狀況時，除了感到無奈之外，也只能接受店家的道歉及賠償，而選購其他商品或請對方直接退費給我。但一間公司的成功與否，其實除了商品的特色之外，服務態度是相當重要的，如果對方真是迫於無奈而不得不出此下策，而且又拿出相當的誠意來回應消費者的反應態度，而做出妥善的處理，那麼，我也會釋出善意接受他們的道歉，反之，如果對方有錯在先，又不拿出誠意解決的話，我也會用相當堅持的態度來回應他們，並且向週遭的人及在網路上公佈他們的惡行，藉此遏止日後再有消費者因為該店家而吃虧受氣。

2.如果你是老闆(店長)，將有何感受???又該如何處理???

　如果我是公司老闆或店長，我會在公司已知情的情況下，視公司的決策而做出即時的回應，並以公司角度，本著服務的宗旨，向消費者做出適當的賠償及一再的道歉，以求得他們的諒解，假若消費者有意換購公司其他較高額之商品，公司亦全面接受，而另一方面，公司除了會在各大媒體公開致歉之外，將重新檢討內部作業缺失，並提出改善的方針，進而對社會大眾負責。